税理士事務所の「属人化」はなぜ起きるのか。正体とリスクを現場事例から整理します
「うちの事務所、属人化してるんですよね。」
こういうお悩みを持つ先生、本当に多いです。
でも私、ちょっと意地悪な質問をするんですよ。
「それ、困ったことはありましたか？」
すると、「……そういえば、まだ大きなトラブルはないです」とおっしゃる先生がいます。
そうなんです。
属人化って、「今は困っていない」ことが多いんですよ。
問題は、困ったときには手遅れになっていることがある、という話なんです。
今日は「属人化の正体」と「本当に怖い理由」を、現場のリアルな話と一緒にお伝えします。
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この記事でわかること
- 小規模事務所の属人化は個性になることもあるが、規模が大きくなると成長を阻む
- 悪い属人化は、退職・長期休暇・クレームの3つのタイミングで表面化する
- 解消には、標準化・可視化・チーム運営の3つをセットで整える
属人化には「いい属人化」と「悪い属人化」がある
属人化とは、特定の人しか業務のやり方がわからない状態のことです。
・その人が休むと仕事が止まる ・その人が辞めると、ゼロから作り直さないといけない ・誰もフォローできない
これが属人化です。
ただ、私が思うに、3〜4名以下の事務所での属人化は、むしろ事務所の個性であることが多いんです。
いい属人化の例：先生のこだわりが文化になっているケース
例えば、こんな話があります。
ある事務所では、「LINEの返信は10分以内」というカルチャーがありました。 そこから独立された先生は、「うちは5分以内にする」というさらに進化したスタイルを作った。
朝9時から夜8時まで、PCにLINEを立ち上げっぱなしにして、大体2分以内に返信が来る。 そういう文化を、意識的に作ったんですね。
これって属人化じゃないですか？ そうです。でも、これはいい属人化です。
先生のこだわりが事務所のカルチャーとして根付いているもの。 それは他の事務所との差別化にもなるし、お客様の満足度にもつながる。
だから、属人化を全部なくせ、という話じゃないんです。
悪い属人化とは何か：規模が大きくなると牙を剥く
悪い属人化とは何か。
一言で言うと、規模が大きくなったときに、組織の成長を阻むものです。
・標準ルールや基準が決まっていない ・業務のやり方が人によってバラバラ ・誰がいつ何をやっているか、所長にしかわからない ・その人が休んだり辞めたりすると、業務がストップする
こういう状態ですね。
問題は、事務所が3名のうちは見えない。 5名を超えたあたりから、じわじわ効いてくる。 そして、あるタイミングで突然表面化する。
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属人化が顕在化する「3つの危険タイミング」
悪い属人化には、特徴があります。
普段は問題が見えないんです。
担当者がいる間は、その人が記憶と経験で全部カバーしてくれる。 ミスもない。クレームもない。所長も安心している。
でも、ある日突然、問題が表面化します。
① 担当者が退職するとき
引き継ぎをしようとして初めて気づく。
「あれ、この顧客の処理手順、どこにも書いてない」 「この資料、誰に送ってもらってたんだっけ」 「面談でお客様と合意した内容、どこに残ってる？」
人が辞めたとき、初めて「この人の頭の中にしかなかった」ということがわかる。
② 担当者が長期休暇・病気になるとき
休んでいる間、誰も状況を把握できない。 お客様への連絡が滞る。 処理が止まる。 でも所長には報告が上がってこない。
そして数ヶ月後、「先生、月次の試算表、まだですか？」という電話が鳴る。
③ クレームが来たとき
クレームが来ると、必ず「何があったのか」を遡ることになります。
「いつ、誰が、何を、どうした」
これが記録に残っていない。 担当者の記憶を頼るしかない。 でも担当者はもう辞めていることもある。
この3つのタイミングで、属人化はいつも牙を剥きます。
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税理士事務所で属人化が起きる本当の理由とは？
ではそもそも、なぜ属人化は起きるのか。
悪意があるわけじゃないんですよ。
「マニュアルを作るより処理した方が早い」という構造
一番多い理由はこれです。
今月分は処理終わった。 来月分のためにマニュアルを作った方がいい。 でも、次の案件が来ている。
「マニュアルを5分で作っておいた方がいいかな」という観点にはなかなかならない。
処理に追われているときに、記録を残すゆとりなんてないんです。
仕組みがないと、人は自然に「今できること」を優先します。 これは職員さんの問題ではなく、設計の問題です。
優秀な人ほど属人化しやすいというパラドックス
もう一つ、少し意外な話をします。
優秀な人は記憶力がいい。
過去の処理内容も、顧客の特殊な事情も、全部頭に入っている。 だからマニュアルがなくても困らない。
でも、その人が抜けたとき、その人の頭の中にあったものが全部消える。
「あの人がいれば何でも聞けたのに」という状況が、何ヶ月も続くことになる。
優秀であればあるほど、属人化が深く、静かに進行する。 これが、多くの事務所で起きている現実です。
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実際に起きた事例：年間60万円の顧客が解約になった話
少し前に、ある先生からこんな相談をいただきました。
顧問料が年間60万円以上のお客様が、解約になったというんです。
原因は何かというと、月次の3表が4ヶ月分、出ていなかった。
お客様からは資料がちゃんと届いていた。 職員さんは、真面目にやっていた。 でも、業務が込み合っていてそのお客様の処理が後回しになっていた。
そして、誰もそれに気づけなかった。
アラートを上げる仕組みがなかったんです。
先生は「残念ですが、しょうがないですね」とおっしゃっていましたが、声のトーンは明らかに悔しそうでした。
仕事をサボっていたわけじゃないんです。管理の仕組みがなかっただけなんです。
これって、誰が悪いんでしょうか。
職員さんが悪い？ 違います。真面目にやっていた。ただ優先順位をつける判断軸がなかった。
これは構造の問題です。仕組みの問題です。
誰かを責めるんじゃなく、仕組みを変えることが答えです。
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属人化は、なぜ連鎖退職を引き起こすのか？
属人化が深刻になると起きやすいことが、もう一つあります。
連鎖退職です。
担当者が2人しかいないチームで、1人が辞めたとします。 残った1人の仕事量は、単純計算で倍になります。
その状況を見ていた別の職員さんはどう思うか。
「あんなに仕事が増えるなら、私もいつかああなるかもしれない。」
そう思って、問題がなかった人まで辞めていく。
人が少ない事務所ほど、1人が抜けたときのダメージが大きい。 そのリスクを小さくするためにも、属人化を解消して、チームで仕事を分担できる体制を作っておくことが大切なんです。
「あなたが抜けても、みんなでフォローできるから安心して」と言える状態を作ること。
これが、先生の大事な仕事の一つだと思っています。
職員さんを守ってあげないといけないんですよ。
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属人化の解消に必要な3つのセット：標準化・可視化・チーム運営
ここが、私がよく現場でお伝えするポイントです。
属人化の反対は、標準化＋可視化＋チーム運営の掛け算です。
① 標準化：業務のやり方を統一して、誰でも再現できる状態にする
② 可視化：誰が何をいつまでにやっているかが、チーム全員に見える状態にする
③ チーム運営：担当者が休んでも、他の誰かがフォローできる体制にする
この3つが揃ってはじめて、「属人化が解消された状態」と言えます。
逆に、1つでも欠けていると、どこかで綻びが出てきます。
マニュアルはある（標準化）。でも進捗が見えない（可視化がない）。 進捗は見えている（可視化）。でも誰もフォローできない（チーム運営がない）。
どちらも、問題が起きたときに気づくのが遅くなります。
マニュアルを作るだけでは、属人化は解消されません。
この3つが揃ってはじめて機能します。
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まとめ：属人化の正体は「設計の不在」
今日お話したことを整理すると、こうなります。
属人化は、すべてが悪いわけじゃない。 でも、規模が大きくなるにつれて、設計がないことで生まれる悪い属人化が、事務所の成長を静かに阻んでいきます。
そして怖いのは、問題が見えないことです。 退職・長期休暇・クレームのどれかが来たとき、初めて「こんなに積み上がっていたのか」と気づく。
誰かを責めるための話じゃなく、仕組みを作るための話です。
先生も、職員さんも、みんな真面目にやっている。 だからこそ、その頑張りが正しく報われる仕組みを整えてほしい。
次回は、「属人化を解消するとき、何を先に直すべきか」 をお伝えします。 属人化の問題は実は2層に分かれていて、解決する順番があるんです。 ぜひ続きも読んでみてください。
では、今日も良い一日を！
（「うちの事務所、どこから始めればいいかわからない」という先生は、お気軽にお声がけください。一緒に整理しましょう。）
よくある質問
- 属人化は、すべてなくすべきですか？
-
すべてではありません。
所長のこだわりが文化になっている「いい属人化」は、差別化にもなります。
問題は、標準ルールがなく、誰が何をしているか見えない「悪い属人化」です。 - なぜ、優秀な職員ほど属人化しやすいのですか？
-
記憶力がよく、マニュアルがなくても困らないからです。
その人が抜けたとき、頭の中にあったものが全部消えてしまいます。
優秀であるほど、属人化は静かに深く進みます。 - 属人化を解消するには、マニュアルをつくれば十分ですか？
-
マニュアルだけでは解消しません。
業務のやり方をそろえる標準化、
誰が何をしているかを見える可視化、
休んでも誰かがフォローできるチーム運営。
この3つがそろって初めて機能します。
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